Корзина
64 отзыва
Наличие документов
Знак Наличие документов означает, что компания загрузила свидетельство о государственной регистрации для подтверждения своего юридического статуса компании или физического лица-предпринимателя.
+38 (050) 318 43 96
Бьюти-Маркет

Три основных правила по работе с жалобами клиентов

Три основных правила по работе с жалобами клиентов

Правило №1 «Не принимайте критику, оскорбления на себя»

Не стоит отвечать клиенту грубо на его хамство и недовольство. Это только причинит вред. Так проблему это не решит, а лишь оттолкнет клиента, и скорее всего ни его одного, а и всех тех, кто станет свидетелем конфликта.

Если клиент опустился до оскорблений, значит его терпение на исходе. И для него вы являетесь представителем фирмы. Стоит понимать, что оскорбления не адресованы лично вам, они сказаны на адрес предприятия. Нужно сохранять спокойствие и действовать согласно определенному алгоритму.

Правило №2 «Никогда не оправдывайтесь перед клиентом»

Если вы начнете оправдываться перед посетителем, то придумывать объяснения придется на ходу, а это станет еще одним поводом для клиента убедиться в собственной правоте и погубит надежду на решение проблемы.

Работая с клиентами, стоит держаться спокойно, но с достоинством. Если есть необходимость, извинитесь. Если у вас недостаточно компетентности в решении вопроса, обратитесь за помощью. Посетитель должен видеть, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

Правило №3 «Выполняйте обещанное в срок»

Если вы не хотите лишиться клиента стоит выполнять все свои обещания в срок. Но куда важнее постараться не разочаровывать покупателя дважды.

Как же обучить сотрудников работать с жалобами клиентов?

Стоит развить у персонала правильную реакцию на претензии и жалобы посетителей. Жалобы всегда есть и будут у любой компании, какой бы хорошей она не была. Но правильно отреагировав на нее, клиенты оценят это.

1.    Менеджеру по работе с клиентами необходимо знать алгоритм работы с жалобами.

2.    Сотрудник обязан знать, в каких случаях он будет прав при решении того или иного вопроса.

3.    Специалисту необходимо уметь ставить прямые вопросы, которые ползволяют дойти до сути проблемы.

4.    Работнику нужно быть ответственным и понимать, что все клиент будет ассоциировать с образом всего предприятия.

Чтобы правильно работать с жалобами клиентов необходимо:

1.    Стоит донести до каждого работника салона необходимость правильной работы с жалобами клиентов. работникам стоит понимать, что жалоба является формой обратной связи с посетителем, и негативная информация способна принести намного больше пользы, нежели многочисленные положительные отзывы. Персонал должен понимать, какие преимущества имеет предприятие и каждый сотрудник от работы с жалобами.

2.    Написать инструкцию, в которой будет четко прописано поведение сотрудника в конфликтной ситуации.

3.    Необходимо обучать специалистов по работе в конфликтных ситуациях. Для этого можно обратиться к бизнес-тренеру, который будет заниматься обучением персонала. Но вполне реально организовать обучение собственными силами, разрабатывая сложные ситуации над решением которых будут коллективно думать все сотрудники.

Довольно часто фирма не виновата в сложившейся конфликтной ситуации. В таких случаях необходимо четко и обоснованно донести это до клиента. Но при этом все же стоит все же предложить вариант решения проблемы. Нельзя оставлять посетителя с его нерешенной проблемой, даже если она никоем образом не относиться к вашей компании. Репутацию обычно нарабатывают годами, а теряют в секунды.

Чтобы стимулировать сотрудника обучаться работы с жалобами стоит его заинтересовать материальной стороной.

В нашем интернет-магазине "Бьюти-Маркет" Вы сможете приобрести по доступным ценам все необходимое парикмахерское оборудование для ухода за  волосами!    

 

Предыдущие статьи
social-icon
Loading...