Корзина
73 отзыва
Наличие документов
Знак Наличие документов означает, что компания загрузила свидетельство о государственной регистрации для подтверждения своего юридического статуса компании или физического лица-предпринимателя.
+38 (050) 318 43 96
+38 (095) 275 27 52
Бьюти-Маркет

Отрицательная реакция клиента на работу мастера: что делать?

Отрицательная реакция клиента на работу мастера: что делать?

Причем, самое примечательное так, это то, что услуга может быть выполнена правильно, но клиенту не нравится. Вместо слов благодарности он обрушивает на мастера претензии, демонстрирует свое недовольство и возмущение.

Этого боятся все мастера, особенно начинающие. Именно по этой причине большинство мастеров, которые только окончили курсы, боятся делать первые шаги в профессиональном продвижении в индустрии красоты.
Как себя вести в сложившейся ситуации и что делать? Можно найти выход из любой ситуации и выйти из нее победителем. Компромисс – это первостепенно слово при общении с клиентом. Главное в такой ситуации понять, что клиент не является противником, вы оба заинтересованы в положительном результате. Очень важно продемонстрировать клиенту, что его точка зрения является важной, а мастер хочет использовать профессионализм и мастерство для воплощения в жизнь идей клиента.

Часто случается так, что стрижка или макияж не подходят конкретному человеку ввиду особенностей его лица, но это отказывается понимать. В таком случае задача мастера заключается в том, чтобы донести клиенту это.

В таком диалоге сначала должно звучать что-то положительное, а потом только информация, которую нужно донести до клиента. Нельзя говорить клиенту, что он не понимает, не знает, ведь начало противоречий и споров не закончатся ничем хорошим. Нужно понимать, что человек заплатил или заплатит за услугу, и она должна быть качественно выполнена.

Довольно часто, особенно в больших городах, мастер одновременно является психологом и вынужден выслушивать клиента. Поэтому он должен уметь чувствовать клиента, подстраиваться под него. Если такое чутье отсутствует, то необходимо придерживаться правил обслуживания, чтобы не возникало конфликтов. Когда начинается спор о цвете краски для волос, мастер обязан оговорить это. Выбранный клиентом вариант нужно прописывать в квитанции или других документах. Это является неоспоримым доказательством предварительной договоренности.

Если клиент отказываться платить за результат, который ему не нравится, аргументируя это тем, что цвет волос получился не тот, значит, мастер не смог доходчиво объяснить факт самостоятельного выбора цвета краски клиентом. Мастер сам сразу же нарушил правила. Ситуация выходит из-под контроля, когда мастер начинает оправдываться. Оправдываешься – значит виноват.

Как выстроить правильное общение с недовольным клиентом?

1.    Дать возможность выговориться. Не нужно чтобы недовольного посетителя видели остальные клиенты салона красоты. Лучше выбрать отдельное помещение о поговорить с ним там. Клиент должен полностью высказаться и выразить свое недовольство. Нужно постараться не отвечать ему хамством на хамство. До тех пор, пока клиент в полной мере не выразил свое недовольство, он не сможет строить конструктивную беседу.

2.    Нужно убедить клиента, что суть его претензии ясна. Чтобы убедиться, что вы правило поняли претензию клиента ее нужно еще раз озвучить. Клиенту это даст понять, что его слова восприняты всерьез.

3.    Признание справедливости отрицательной реакции. Можно постараться войти в положение клиента и сочувственно сказать, что вы бы на месте клиента реагировали точно также. Также можно сказать, что его эмоции вполне обоснованы, и он имеет полное право злиться.

4.    Попросить извинения. Если действительно в содеянном есть ваша вина, нужно извиниться. Это очень важно. После того как клиент успокоиться и убедиться, что он был услышан и понят, принял ваши извинения, он может спросить: «А что мне от ваших извинений, если моя прическа/ногти испорчены?».

5.    Варианты решения проблемы и компенсация ущерба. Нужно обсудить с клиентом варианты решения проблемы. Стоит поинтересоваться, как он видит решение этой ситуации и какие действия руководство и салон красоты должны предпринять.

6.    Контроль за решением проблемы. Нужно обязательно после того, как был намечен план действия заняться решением проблемы.

В нашем интернет-магазине "Бьюти-Маркет" Вы сможете приобрести по доступным ценам все необходимое парикмахерское оборудование для ухода за  волосами!   

Предыдущие статьи