Корзина
72 отзыва
Наличие документов
Знак Наличие документов означает, что компания загрузила свидетельство о государственной регистрации для подтверждения своего юридического статуса компании или физического лица-предпринимателя.
+38 (050) 318 43 96
+38 (095) 275 27 52
Бьюти-Маркет

Правила телефонного этикета в салоне красоты

Правила телефонного этикета в салоне красоты

Несмотря на все старания руководства, разработку новых эффективных рекламных кампаний по привлечению клиентов, если администратор вызовет у клиента во время личного общения или по телефону отрицательные эмоции, человек займется поисками другого салона. Любой контакт должен помочь сформировать у клиентов положительное восприятие салона красоты, поэтому все контакты должны вызывать положительные эмоции и приятные впечатления.

Администратор является не только лицом, но также голосом салона красоты. Личные и профессиональные качества играют решающую роль при принятии решения о записи на услуги или отказе от посещения салона красоты. Поэтому каждому руководителю стоит провести обучение администраторов, поработать с ними обсудив все даже самые мельчайшие детали телефонного разговора.

Манера разговора, правильная подача информации, заинтересованность и компетентность являются важными факторами во время разговора с клиентом. По статистике перед личным посещением салона больше половины клиентов совершают предварительный звонок, по результатам которого принимают решение относительно посещения салона.

Какие моменты следует контролировать администратору, чтобы для звонящего разговор был максимально приятным?

Голос – это первое, что слышит клиент. Его приятное звучание, интонация, четкость проговаривания слов, скорость речи влияют на первое впечатление клиента. Поэтому администратор должен иметь приятный голос с четкой дикцией.

Для слуха оптимальной является восприятие речи со скоростью 125 слов в минуту.

Интонация является еще одним важным аспектом. Передавая человеку информацию нужно использовать два канала: информацию и слова. Интонация на 80% отражает смысл сказанного, поэтому голос не должен быть монотонным.

Голос должен быть достаточно энергичным, вялые и безразличные ноты в голосе говорят об отсутствии всякого желания продолжать разговор.

Также в голосе должна присутствовать заинтересованность. По телефону клиент должен ощущать, что в салоне красоты рады его звонку. Безразличие и безынициативность – это худшие качества администратора.

Ученые доказали, что собеседник даже по телефону чувствует улыбку того, с кем он говорит. Поэтому личный разговор, беседа по телефону должна сопровождаться улыбкой. Клиент чувствует искреннюю доброжелательность и клиент более расположен отвечать согласием на предложение человека.

Общение по телефону должно проходить в деловом стиле. Недопустимо повышение голоса, демонстрация недовольства или раздражения голоса. Даже при не самом приятном разговоре не должен говорить грубо или прерывать звонящего.

Администратор не должен допускать подобные выражения: «я уже вам объясняла», «сколько можно повторять» и в таком духе.

Во время делового общения запрещается начать обсуждать посторонние вопросы. Вести беседы о погоде в данном случае будут неуместными. Также не следует использовать личный стиль общения. Не допускается обращение к клиенту на "ты", называть собеседника «женщина», «девушка», «милочка» и т.п. Нужно спросить у клиента, как к нему можно обращаться. Можно также в беседе использовать безличные обращения: «ответьте, пожалуйста», «извините».

У администратора должна быть правильная речь. Общение без перебивания говорящего и отсутствие слов-паразитов указывают на культуру и профессионализм работника. Недопустимо использовать слова раздражения: «вы должны», «вы понимаете», «это ваши проблемы».

При разговоре по телефону стоит избегать ответов на вопросы: «Я не знаю», «Я не уверен». Если администратор сразу не может дать исчерпывающий ответ, лучше уточнить информацию и перезвонить в удобное время.

Даже если администратор дал исчерпывающий ответ, но в снисходительной или грубой форме, это его очень дискредитирует как профессионала, но также отражается на уровне сервиса салона красоты.

Звонок клиента в салон

Когда клиент звонит в салон нужно поднять трубку до четвертого гудка.

Не нужно начинать разговор с фраз: «Алло», «Я слушаю». Телефонный этикет в таком случае предполагает такой ответ: сначала нужно поздороваться, назвать салон красоты, указать должность и имя, а потом сказать фразу, которая отражает готовность слушать клиента.

Администратор должен принимать телефонные звонки даже в том случае, если он занят другими важными делами, так как нельзя предварительно понять, насколько важным будет звонок. Пропуск звонка чревато потерей постоянного клиента.

Если при звонке администратор разговаривает по другому телефону или консультирует посетителя, он должен извиниться, прервать разговор, поднять трубку, соообщить о занятости и поинтересоваться, как и когда будет удобно связаться с клиентом.

Обязательным атрибутом делового телефонного разговора является соблюдение следующего правила: если это входящий звонок, то разговор завершает звонивший. Поэтому администратору нужно дождаться, пока клиент сам не попрощается.

Звонок салона клиенту

Чтобы разговор по телефону был предметным к нему обязательно нужно готовиться. Для уверенности, что ничто не будет упущено, нужно составить план разговора, подготовить информацию, которую необходимо донести клиенту и подготовить перечень вопрос для уточнения. Стоит избегать многословной и неинформативной речи, поскольку люди тратят время на этот разговор и нужно демонстрировать, что в салоне красоты с уважением относятся к клиентам.

Не нужно настойчиво вызывать абонента. Достаточно ограничиться 3-4 звуковыми сигналами.

В начале телефонного разговора стоит представиться, даже если это не первое общение по телефону, можно не представляться только в том случае, если администратор уверен, что его голос узнают. Обязательно нужно поинтересоваться есть ли у абонента время на разговор. Если человек занят, нужно вежливо узнать, когда удобнее связаться с ним повторно.

Длительность разговора не должна быть больше трех минут. Затянутые беседы раздражают и утомляют. Исключением будут ситуации, когда звонящий задает вопросы и продолжает беседу.

В завершении разговора следует поблагодарить за интерес и пожелать всего хорошего.

Особенности телефонного этикета администратора

Ответственность за прием входящих звонков лежит на администраторе. Имея исчерпывающую информацию обо всех оказываемых услугах, графике работы мастеров, их квалификации, стоимости услуг и сопутствующих товаров он сможет дать квалифицированную консультацию по всем интересующим вопросам.

Памятка для администратора во время телефонного разговора

1.         Отвечая на звонок, стоит помнить, что от разговора зависит, станет ли звонящий постоянным клиентом или нет.

2.         Внимательно выслушать клиента и выяснить цель звонка. Нужно четко и понятно проинформировать клиента по всем интересующим вопросам. При общении с клиентом нужно стараться не усложнять речь профессиональной терминологией. Особое внимание стоит уделить названию процедур, брендам, представленным в салоне и цифрам.

3.         В конце разговора стоит узнать, где клиент получил информацию о салоне. Эти сведения окажутся, кстати, руководству салона для планирования рекламы.

4.         Во время общения нужно стараться максимально заинтересовать клиента, привлечь его внимание к услугам. Если цель достигнута, и клиент решил воспользоваться услугами салона, нужно поинтересоваться контактными данными клиента и записать их. В день назначенной процедуры можно перезвонить клиенту, чтобы узнать не изменились у него планы.

5.         Если клиент впервые обратился в салон красоты, нужно поинтересоваться у него знает ли он адрес салона и подсказать, как удобнее добраться до салона несколькими способами.

6.         Завершая разговор нужно выразить благодарность за звонок, пожелать хорошего дня/вечера и дождаться пока клиент попрощается и положит трубку.

В нашем интернет-магазине "Бьюти-Маркет" Вы сможете приобрести по доступным ценам все необходимое парикмахерское оборудование для ухода за  волосами!     
Предыдущие статьи